CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- Căn cứ Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13;
- Căn cứ Luật Thương mại số 36/2005/QH11;
- Căn cứ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15;
- Căn cứ vào nhu cầu và khả năng của các bên.
BÊN THUÊ DỊCH VỤ
Họ và tên:
................
Sinh ngày:
................
Số CCCD:
................
Ngày cấp:
................
Nơi cấp:
................
Địa chỉ thường trú:
................
Nơi ở hiện tại:
................
(Sau đây gọi tắt là Bên thuê)
BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ
Họ và tên:
................
Sinh ngày:
................
Số CCCD:
................
Ngày cấp:
................
Nơi cấp:
................
Địa chỉ thường trú:
................
Nơi ở hiện tại:
................
(Sau đây gọi tắt là Bên cung cấp)
Phạm vi và kênh chăm sóc khách hàng
Kênh phục vụ: .................
Phạm vi công việc: .................
Nhóm khách hàng: .................
Yêu cầu ngoài phạm vi: .................
Yêu cầu vượt thẩm quyền phải được chuyển đúng đầu mối thay vì tự ý cam kết với khách hàng.
Thời gian phục vụ và tiêu chuẩn chất lượng
Khung giờ phục vụ: .................
Thời gian phản hồi: .................
Chỉ số chất lượng: .................
Ngưỡng dịch vụ: .................
Số liệu được tính trên dữ liệu hợp lệ; sự cố hệ thống do bên nào kiểm soát được ghi nhận riêng khi đánh giá.
Kịch bản, đào tạo và chuyển tuyến
Kịch bản: .................
Đào tạo: .................
Chuyển tuyến: .................
Cập nhật thông tin: .................
Bên cung cấp chỉ tư vấn theo tài liệu đã được duyệt và phải đánh dấu nội dung chưa chắc chắn để xin hướng dẫn.
Dữ liệu, ghi âm và bảo mật
Dữ liệu xử lý: .................
Ghi âm hoặc lưu hội thoại: .................
Thời hạn lưu: .................
Biện pháp bảo mật: .................
Dữ liệu chỉ được dùng để thực hiện dịch vụ; sự cố phải được thông báo và phối hợp xử lý ngay theo quy trình đã thống nhất.
Phí dịch vụ và thanh toán
Phí dịch vụ: .................
Tiến độ thanh toán: .................
Phương thức thanh toán: .................
Khoản thanh toán chỉ đến hạn đối với phần công việc đã hoàn thành hoặc đủ điều kiện theo thỏa thuận; bên nhận tiền cung cấp chứng từ hợp lệ theo quy định.
Căn cứ tính phí: .................
Báo cáo, nghiệm thu và khắc phục
Tần suất báo cáo: .................
Nội dung báo cáo: .................
Thời hạn nghiệm thu: .................
Phương án khắc phục: .................
Kết quả không đạt phải được xác định từ dữ liệu có thể kiểm tra và loại trừ nguyên nhân do thông tin hoặc hệ thống của Bên thuê.
Quyền và nghĩa vụ của các bên
Quyền và nghĩa vụ của Bên thuê:
Cung cấp sản phẩm, chính sách, kịch bản và quyền truy cập cần thiết; cập nhật thay đổi kịp thời.
Giám sát chất lượng, kiểm tra dữ liệu và yêu cầu khắc phục theo tiêu chuẩn đã thống nhất.
Thanh toán phí đối với phần dịch vụ được nghiệm thu.
Quyền và nghĩa vụ của Bên cung cấp:
Bố trí nhân sự phù hợp, phục vụ đúng kịch bản và không tự ý cam kết vượt thẩm quyền.
Bảo mật dữ liệu, ghi nhận trung thực tương tác và chuyển tuyến đúng quy trình.
Báo cáo, cảnh báo xu hướng khiếu nại và khắc phục chất lượng không đạt.
Trách nhiệm do vi phạm hợp đồng
Bên vi phạm phải chấm dứt hành vi vi phạm, khắc phục hậu quả và tiếp tục thực hiện nghĩa vụ nếu còn có thể thực hiện.
Bên vi phạm phải bồi thường thiệt hại thực tế, trực tiếp và có tài liệu chứng minh. Bên yêu cầu bồi thường phải áp dụng biện pháp hợp lý để hạn chế thiệt hại.
Phạt vi phạm chỉ áp dụng khi được các bên thỏa thuận rõ và trong giới hạn pháp luật áp dụng. Các khoản giảm giá, hoàn tiền, chi phí khắc phục và bồi thường được đối soát riêng; cùng một thiệt hại không được tính hai lần.
Sửa đổi, tạm ngừng và chấm dứt hợp đồng
Mọi sửa đổi, bổ sung đối với Hợp đồng này chỉ có giá trị khi được các bên thỏa thuận bằng văn bản, email hoặc tin nhắn điện tử.
Một bên có quyền tạm ngừng thực hiện nghĩa vụ của mình nếu bên còn lại chậm thực hiện, không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ theo Hợp đồng này.
Một bên có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện Hợp đồng này nếu bên còn lại vi phạm nghĩa vụ theo Hợp đồng và không khắc phục trong thời hạn 5 (năm) ngày làm việc sau khi được thông báo.
Việc tạm ngừng hoặc đơn phương chấm dứt thực hiện Hợp đồng phải được thông báo cho bên còn lại bằng văn bản, email hoặc tin nhắn điện tử và có hiệu lực kể từ thời điểm bên còn lại nhận được thông báo, trừ khi thông báo có nêu thời điểm khác.
Trường hợp Hợp đồng chấm dứt trước thời hạn, các bên có trách nhiệm hoàn trả cho nhau những gì đã nhận và thanh toán phần nghĩa vụ đã thực hiện đến thời điểm chấm dứt, trừ khi các bên có thỏa thuận khác.
bất khả kháng
Sự kiện bất khả kháng là sự kiện xảy ra khách quan, không thể lường trước và không thể khắc phục mặc dù bên bị ảnh hưởng đã áp dụng các biện pháp cần thiết trong khả năng của mình.
Bên bị ảnh hưởng bởi sự kiện bất khả kháng có trách nhiệm thông báo cho bên còn lại trong thời hạn 3 (ba) ngày làm việc kể từ thời điểm xảy ra sự kiện bất khả kháng.
Trong thời gian xảy ra sự kiện bất khả kháng, bên bị ảnh hưởng được quyền tạm ngừng thực hiện nghĩa vụ tương ứng và không bị xem là vi phạm Hợp đồng.
Các bên vẫn phải thanh toán đầy đủ cho những phần nghĩa vụ đã hoàn thành trước khi xảy ra sự kiện bất khả kháng.
Giải quyết tranh chấp
Mọi tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến Hợp đồng này, bao gồm cả các vấn đề về hiệu lực hoặc chấm dứt Hợp đồng, sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng.
Nếu thương lượng không thành, tranh chấp sẽ được đưa ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
ĐIỀU KHOẢN CHUNG
Hợp đồng này có hiệu lực kể từ ngày ký.
Không bên nào được tự ý chuyển nhượng quyền và nghĩa vụ theo Hợp đồng này cho bên thứ ba khi chưa có sự đồng ý của bên còn lại.
Nếu một điều khoản bị cơ quan có thẩm quyền tuyên vô hiệu hoặc không thể thi hành, các điều khoản còn lại vẫn có hiệu lực, với điều kiện việc đó không ảnh hưởng đến mục đích và khả năng thực hiện Hợp đồng. Các bên sẽ thỏa thuận thay thế điều khoản đó bằng điều khoản hợp pháp có mục đích tương đương.
Hợp đồng này được lập thành 2 (hai) bản có giá trị như nhau, mỗi bên giữ 1 (một) bản.
BÊN THUÊ DỊCH VỤ
................................
BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ
................................